Indicatori di servizi aggiuntivi
Indicatori dei servizi aggiuntivi
| Indicatore | Unità di misura | Malpensa T1 | Malpensa T2 | Linate | |
|---|---|---|---|---|---|
| Percezione sulla connettività del wi-fi all’interno dell’aerostazione | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 85,0% | 85,0% | 92,0% |
| Risultato 2016 | 82,3% | 87,6% | 96,1% | ||
| Percezione sulla disponibilità di postazioni per la ricarica di cellulari/ laptop, nelle aree comuni, ove presenti | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 70,0% | 70,0% | 83,0% |
| Risultato 2016 | 74,2% | 75,4% | 89,7% | ||
| Compatibilità dell’orario di apertura bar con l’orario di apertura dell’aeroporto | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Risultato 2016 | 100,0% | 100,0% | 99,0% | ||
| Percezione sulla adeguatezza delle sale fumatori, ove presenti | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 75,0% | 70,0% | 80,0% |
| Risultato 2016 | 61,6% | 55,6% | 78,2% | ||
| Percezione su disponibilità, qualità, prezzi di negozi ed edicole | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Risultato 2016 | 96,8% | 95,5% | 95,9% | ||
| Percezione su disponibilità, qualità, prezzi dei bar e ristoranti | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 78,0% | 70,0% | 70,0% |
| Risultato 2016 | 79,1% | 67,4% | 73,3% | ||
| Percezione su disponibilità di distributori di bibite, snack, ove presenti | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Risultato 2016 | 90,2% | 94,0% | 98,4% | ||
| Aeroporti in cifre | T1 | T2 | Linate | ||
| Capienza del deposito bagagli (m2) | 130 | Non presente | 107 | ||
Fonte: SEA, CFI Group
L’assistenza pre e post vendita fornita dal “call centre” per i servizi e-commerce acquistabili attraverso una piattaforma multi-sito (principalmente per i parcheggi, oltre che per i fast track e le sale vip) ha generato un incremento delle chiamate totali nel 2016 pari al 9%, passando da 130.000 contatti a 142.000. Data la tipologia dei servizi venduti on line, il servizio telefonico si configura sempre di più come un’assistenza al passeggero già presente in aeroporto nelle fasi che precedono il viaggio.
Insieme allo sviluppo dei servizi e-commerce si evidenzia anche l’evoluzione dell’assistenza anche grazie alle funzioni delle nuove app. Gli operatori call centre infatti sono disponibili al passeggero anche attraverso un canale di web chat e possono chiamare direttamente i clienti che attivano la richiesta di “recall”. Da dicembre 2016, infine, il call centre risponde prontamente ai passeggeri anche via Facebook, canale social adottato da SEA ormai da qualche anno e assegnato di recente al Customer Care per l’assistenza operativa ai passeggeri.