Customer Satisfaction

Le indagini svolte nel corso del 2016 da CFI Group (primario istituto di ricerche di mercato) e relative ai servizi resi negli aeroporti di Malpensa e di Linate hanno evidenziato un livello stabile e più che positivo nel grado di soddisfazione da parte dei passeggeri.
Il nuovo sistema di valutazione della Customer Satisfaction basato sul Customer Satisfaction Index (CSI) ha espresso, nel 2016, valori di CSI (scala 0-100) in miglioramento rispetto ai dati del 2015.

Evoluzione del Customer Satisfaction Index

I risultati sono migliorati rispetto al 2015 su tutti i terminal, che beneficiano dei lavori di ristrutturazione e dei costanti sforzi compiuti in ambiti prioritari per il passeggero: comfort, controllo di sicurezza, manutenzione e retail. Continua dunque il trend positivo del giudizio globale espresso dai passeggeri transitati nei nostri scali.
In particolare aumentano positivamente i giudizi espressi per il Terminal 1 di Malpensa per tutti i servizi messi a disposizione. Oltre all’apertura di nuovi negozi si aggiungono anche nuovi servizi per una migliore efficienza delle operazioni e per una migliore esperienza di viaggio del passeggero (es. self-bag drop: spedizione in autonomia del bagaglio da stiva; time-to-gate: indicazione sui tabelloni della distanza del tabellone orario al proprio gate, inclusa l’indicazione di coda al controllo passaporti; sleeping–box: dispositivi semplici per trascorrere sdraiati in aerostazione una più lunga attesa per la partenza del proprio volo in un ambiente funzionale e protetto).
L’offerta in generale si rinnova in un ambiente moderno, luminoso, spazioso, confortevole e accogliente.
Nel contesto europeo Malpensa Terminal 1 si distingue per l’alto gradimento dei servizi di ristorazione e per l’ampia offerta commerciale, per l’efficienza del servizio passaporti e per il rapporto qualità-prezzo dei parcheggi. Grazie a questi risultati positivi sta migliorando il posizionamento di Malpensa nel ranking europeo. È proseguito anche nel 2016 l’uso di un nuovo strumento di monitoraggio della qualità percepita, introdotto nel maggio 2015, che rileva la soddisfazione del passeggero sui singoli servizi 24 ore su 24 e che consente al passeggero di esprimere il proprio parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio, con utilizzo di totem dedicati. Tale strumento è presente in più di 50 aeroporti nel mondo (es. Heathrow, Orlando, Melbourne, Hong Kong) e fornisce risultati giornalieri e orari, consentendo di intervenire puntualmente e di migliorare gli standard di qualità evitando scostamenti sul medio lungo periodo.