Customer Relationship Management e gestione reclami

SEA utilizza dal 2010 un’innovativa piattaforma CRM, specificatamente sviluppata per governare la relazione con il cliente passeggero, che presenta peculiarità uniche rispetto a qualsiasi altra realtà di servizio. Nel 2016 gli utenti registrati sulla piattaforma Customer Relationship Management (CRM) SEA hanno raggiunto la quota di 1.400.000. Il trend, molto positivo, è stato sostenuto soprattutto dal sistema Wi-Fi e dall’e-commerce. Oltre 950.000 iscritti hanno dato consenso all’invio di newsletter e questionari di ricerca, finalizzati a informare l’utenza aeroportuale e conoscere aspettative e valutazioni per orientare l’offerta dei servizi in aeroporto. Per quanto riguarda la segnalazione dei reclami, i canali disponibili sono numerosi:

• sito (www.seamilano.eu – sezione “contatti”);
• fax;
• modulo consegnato presso gli Info desk;
• lettera.

Trattiamo tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti con la massima attenzione e discrezione e ci impegniamo a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Analogamente alle rilevazioni di qualità, come gestore aeroportuale analizziamo tutti i reclami (anche se solo per meno di un terzo sono riferiti a servizi o competenze delle società del Gruppo), con lo scopo di affrontare tutti gli elementi di criticità segnalati nel sistema aeroporto. Il sistema di Customer Relationship Management facilita da una parte i passeggeri nell’invio dei reclami e dall’altra la nostra struttura nella loro gestione. Nel 2016 la percentuale di reclami inviati via web è stata pari al 68%, (64% nel 2015) e il tasso dei reclami sugli aeroporti milanesi è risultato pari a circa 24,3 reclami ogni milione di passeggeri. Entrambi i dati sono allineati al 2015 e continuano a posizionare gli aeroporti gestiti da SEA tra i migliori scali europei.

Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2016 (%)

A seguito di reclami pervenuti sulla carenza di informazioni per tematiche specifiche è stata realizzata un’informativa sui seguenti aspetti:

• passaggio dedicato per portatori di pacemaker presso i controlli di sicurezza;
• indicazioni orari di apertura delle porte con identificazione di quella disponibile in orario notturno.

Inoltre è stata resa definitiva l’iniziativa Family Friendly Airport, introdotta nel 2013 per agevolare la permanenza nei nostri scali dei passeggeri che viaggiano con figli da 0 ai 12 anni. Il progetto ha l’obiettivo di migliorare la Customer Experience dei passeggeri che viaggiano con bambini ed ha un impatto trasversale su comfort, controlli di sicurezza, informazioni, ristorazione e negozi; l’iniziativa, migliorando gli aspetti del percorso aeroportuale, mira ad incentivare la propensione all’acquisto di questo particolare segmento di utenza.