Indicatori dei servizi di informazione alla clientela
Indicatori dei servizi di informazione alla clientela
| Indicatore | Unità di misura | Malpensa T1 | Malpensa T2 | Linate | |
|---|---|---|---|---|---|
| Sito web di facile consultazione e aggiornato | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Risultato 2016 | 97,4% | 92,5% | 92,2% | ||
| Percezione sull’efficacia dei punti di informazione operativi | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| Risultato 2016 | 98,2% | 97,7% | 97,9% | ||
| Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica interna | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 98,3% | 92,0% | 98,4% |
| Risultato 2016 | 97,8% | 96,9% | 96,9% | ||
| Percezione sulla professionalità del personale (info point, security) | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| Risultato 2016 | 97,1% | 95,2% | 97,7% | ||
| Percezione complessiva sull’efficacia e sull’accessibilità dei servizi di informazione al pubblico (monitor, annunci, segnaletica interna, ecc.) | % passeggeri soddisfatti | Target 2016 | 93,0% | 93,0% | 95,0% |
| Risultato 2016 | 99,3% | 98,1% | 97,4% | ||
| Aeroporti in cifre | T1 | T2 | Linate | ||
| Punti di informazione operativi (banchi + virtual desk) | 14 | 4 | 5 | ||
| N. blocchi monitor informativi | 210 | 66 | 46 | ||
Fonte: SEA, CFI Group
Durante il 2016 abbiamo consolidato il servizio di assistenza in aeroporto tramite il sistema di “video conference” attivato nel 2013. I passeggeri possono ricevere assistenza direttamente da un operatore di Customer Service, che dialoga con loro attraverso uno dei 16 video presenti nei nostri 2 aeroporti.
Negli ultimi 2 mesi dell’anno si è svolta una campagna promozionale con l’obiettivo di far conoscere questo nuovo modo innovativo di aiutare i passeggeri a orientarsi in aeroporto. Il confronto con l’anno precedente, per i mesi in cui il numero delle postazioni disponibili è rimasto il medesimo, ha evidenziato un incremento nell’uso del servizio del 15%.
SEA fa parte della Community Airport Helper - a cui partecipano alcuni tra i principali aeroporti europei - e sviluppa insieme a loro idee e progetti comuni, finalizzati non solo al miglioramento dell’accoglienza al passeggero, ma anche a un sempre maggiore coinvolgimento e valorizzazione di tutto il personale che opera in aeroporto. Nel 2016 sono stati organizzati due incontri informativi con il personale di SEA che aderisce al progetto Airport Helper.
Nel 2016 si è inoltre conclusa con successo la prima fase del progetto “Time to Gate”, che fornisce l’indicazione dinamica (comprensiva degli eventuali tempi di attesa in coda al controllo passaporti) dei minuti necessari per raggiungere il gate.