Qualità dell’offerta commerciale

SEA ha introdotto dal 2011 il “Mystery shopping” - strumento di verifica della qualità dei servizi commerciali, basato su visite e interviste effettuate da personale “in incognito” – con l’obiettivo di acquisire informazioni strutturate sulle esperienze d’acquisto degli utenti dei propri aeroporti. All’interno del punto vendita il mystery shopper, simulando l’esperienza del “cliente tipo”, focalizza l’attenzione su:

• stile e comportamento del personale di vendita;
• livello di conoscenza e competenza professionale;
• capacità di problem solving;
• efficacia nella vendita, nella customer retention e nel proporre acquisti supplementari;
• capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia;
• coerenza con la filosofia aziendale;
• clima interno.

Nel corso dell’anno 2016 sono stati coinvolti 219 esercizi commerciali per un totale di 795 visite così suddivise per tipologia di negozi e per localizzazione sugli scali.

La qualità percepita degli esercizi commerciali presenti negli aeroporti gestiti da SEA nel 2016 si è attestata attorno a un valore medio di quasi 76,86/100 leggermente superiore all’anno precedente. L’impressione che resta al cliente è complessivamente positiva in oltre 4 casi su 5.
In tutti gli aeroporti è cresciuta la quota di coloro che si dicono «soddisfatti» dell’esperienza (soprattutto a Malpensa Terminal 1), anche se a Malpensa Terminal 2 è leggermente calata la quota di passeggeri che si sono definiti «molto soddisfatti».

Osservando il dato in funzione della tipologia di esercizio, emerge che le categorie dei servizi e dei negozi si attestano al di sopra del dato medio generale (rispettivamente 77,89 e 77,47), mentre la categoria del food (75,18) risulta inferiore al dato medio generale (76,86) mentre ha subìto un miglioramento rispetto al dato 2015 (72,77).

Per quanto riguarda la performance dei vari scali, Linate ha registrato un miglioramento, Malpensa Terminal 1 è rimasto sostanzialmente stabile, mentre anche Malpensa Terminal 2 ha registrato un progresso.
Confrontando i valori medi, il percepito dal cliente rispetto al valore dell’erogato ha confermato il trend 2015: il percepito è mediamente più elevato dell’erogato. Fanno eccezione gli esercizi del settore Food.

Osservando il valore medio della qualità percepita nel triennio 2014-2016 si registra una diminuzione dei valori più marcata per lo scalo di Malpensa mentre lo scalo di Linate nel 2016 prevede un’inversione di tendenza.

L’indagine Mystery Shopping 2016, rispetto al 2015, rileva un generale miglioramento delle performance. La shopping experience evidenzia per i tre scali un buon risultato per le strutture, il prodotto e l’accoglienza, mentre si registrano risultati inferiori per aspetti quali il servizio, l’acquisto e la conclusione della vendita.