Qualità dell’offerta commerciale

Qualità dell’offerta commerciale

SEA ha introdotto dal 2011 il “Mystery shopping” - strumento di verifica della qualità dei servizi commerciali, basato su visite e interviste effettuate da personale “in incognito” – con l’obiettivo di acquisire informazioni strutturate sulle esperienze d’acquisto degli utenti dei propri aeroporti. All’interno del punto vendita il mystery shopper, simulando l’esperienza del “cliente tipo”, focalizza l’attenzione su:

  • stile e comportamento del personale di vendita;
  • livello di conoscenza e competenza professionale;
  • capacità di problem solving;
  • efficacia nella vendita, nella customer retention e nel proporre acquisti supplementari;
  • capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia;
  • coerenza con la filosofia aziendale;
  • clima interno.

Nel corso dell’anno 2016 sono stati coinvolti 219 esercizi commerciali per un totale di 795 visite così suddivise per tipologia di negozi e per localizzazione sugli scali.

Mystery Shopping – Negozi visitati per tipologia di attività

 

Mystery Shopping – Negozi visitati per localizzazione

La qualità percepita degli esercizi commerciali presenti negli aeroporti gestiti da SEA nel 2016 si è attestata attorno a un valore medio di quasi 76,86/100 leggermente superiore all’anno precedente. L’impressione che resta al cliente è complessivamente positiva in oltre 4 casi su 5.
In tutti gli aeroporti è cresciuta la quota di coloro che si dicono «soddisfatti» dell’esperienza (soprattutto a Malpensa Terminal 1), anche se a Malpensa Terminal 2 è leggermente calata la quota di passeggeri che si sono definiti «molto soddisfatti».

Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita (scala 1-100)

Osservando il dato in funzione della tipologia di esercizio, emerge che le categorie dei servizi e dei negozi si attestano al di sopra del dato medio generale (rispettivamente 77,89 e 77,47), mentre la categoria del food (75,18) risulta inferiore al dato medio generale (76,86) mentre ha subìto un miglioramento rispetto al dato 2015 (72,77).

Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita per tipo di esercizio (scala 1-100)

Per quanto riguarda la performance dei vari scali, Linate ha registrato un miglioramento, Malpensa Terminal 1 è rimasto sostanzialmente stabile, mentre anche Malpensa Terminal 2 ha registrato un progresso.
Confrontando i valori medi, il percepito dal cliente rispetto al valore dell’erogato ha confermato il trend 2015: il percepito è mediamente più elevato dell’erogato. Fanno eccezione gli esercizi del settore Food.

Mystery Shopping – Valore medio della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)

Osservando il valore medio della qualità percepita nel triennio 2014-2016 si registra una diminuzione dei valori più marcata per lo scalo di Malpensa mentre lo scalo di Linate nel 2016 prevede un’inversione di tendenza.

Mystery Shopping - Driver della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)

L’indagine Mystery Shopping 2016, rispetto al 2015, rileva un generale miglioramento delle performance. La shopping experience evidenzia per i tre scali un buon risultato per le strutture, il prodotto e l’accoglienza, mentre si registrano risultati inferiori per aspetti quali il servizio, l’acquisto e la conclusione della vendita.